Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy
Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována ani šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno.

Joe Navarro
Toni Sciarra Poynter

Jak prokouknout kolegy i obchodní partnery

Příručka bývalého experta FBI

TIRÁŽ TIŠTĚNÉ PUBLIKACE:

Přeloženo z anglického originálu knihy LOUDER THAN WORDS autorů Joea Navarra a Toni Sciarra Poynterové, vydaného nakladatelstvím HarperCollins Publishers, New York, USA, v roce 2010.
This translation of LOUDER THAN WORDS by Joe Navarro with Toni Sciarra Poynter is published by arrangement with HarperCollins Publishers, New York, USA, 2010.
Copyright © 2010 by Joe Navarro. All rights reserved.

Vydala Grada Publishing, a.s.
U Průhonu 22, 170 00  Praha 7
tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400
www.grada.cz
jako svou 4574. publikaci

Překlad PhDr. Daniel Hradilák
Odpovědná redaktorka Mgr. Andrea Bláhová
Technická redakce a sazba Eva Hradiláková
Fotografie autora Mark Wemple
Ilustrace Donald Bruce Poynter
Počet stran 208
První vydání, Praha 2011
Vytisklo TISK CENTRUM s.r.o., Moravany

Czech Edition © Grada Publishing, a.s., 2011
Cover Design © Grada Publishing, a.s., 2011
Cover Photo © fotobanka allphoto

ISBN 978-80-247-3894-9

ELEKTRONICKÉ PUBLIKACE:

E-knihu ve formátu EPUB vytvořil Jan Löffelmann.

ISBN 978-80-247-7051-2 (ve formátu PDF)
ISBN 978-80-247-7052-9 (ve formátu EPUB)

Věnování

Mé ženě Thryth

– J. N.

Tátovi

– T. S. P.

O autorech

Joe Navarro je autor oblíbených knih Jak prokouknout druhé lidi (What Every Body Is Saying), vydala Grada Publishing v roce 2010, a Phill Hellmuth uvádí: Techniky FBI v pokeru aneb každý soupeř se dá přečíst (Phil Hellmuth Presents Read ’Em and Reap). Pětadvacet let působil u FBI jako zvláštní agent kontrarozvědky a poradce pro neverbální komunikaci. Přednáší v různých zemích světa a poskytuje poradenství společnostem umístěným na seznamu Fortune 500, stejně jako FBI, americkému ministerstvu zahraničí a dalším složkám zajišťujícím zpravodajské služby. Často vystupuje ve významných mediálních pořadech, jako například Hardball s Chrisem Matthewsem, Today, CBS Early Show, zpravodajství CNN a Fox News. Žije v Tampě na Floridě.

Toni Sciarra Poynter je spisovatelka a redakční konzultantka, která se více než pětadvacet let zabývá nakladatelskou činností. Žije v New Yorku.

Řekli o knize

„Kniha Jak prokouknout kolegy – Louder Than Words nás vede od pochopení neverbálního chování k pochopení něčeho, co je pro úspěch mnohem cennější – neverbální inteligence.“

ROBERT B. CIALDINI

autor knihy Influence: Science and Practice

„Joe Navarro spojuje umění a vědu neverbální komunikace pro podnikatelský sektor se zkušeností bývalého agenta FBI a přehledem prvotřídního pozorovatele.“

Jack Canfield,

spoluautor knihy The Success Principles

„Joe Navarro věnoval svůj profesní život studiu řeči těla a testování těchto poznatků v náročném prostředí. Máme štěstí, že je ochoten se s námi o tyto poznatky v této úžasné knize podělit. Je to absolutní nutnost pro každého, kdo podniká (i pro každého, kdo nepodniká).“

Brian J. Hall,

profesor ekonomie a řízení Albert H. Gordon, Harvard Business School

Úvod

Představte si, že byste věděli, co si jiní lidé myslí, co cítí nebo jaké mají úmysly. Představte si, že byste je dokázali efektivně přesvědčovat a ovlivňovat. Představte si, že byste uměli rozpoznávat sporné a problematické otázky, aniž by vám kdokoli cokoli řekl. Představte si, že byste vyzařovali důvěru, autoritu a empatii a mohli tak zlepšit dojem, který děláte na druhé lidi.

Mluvíme zde o schopnosti skutečně porozumět lidem. Když v podnikatelské praxi spojíte důvěru, empatii a schopnost vědět, co si druzí myslí, získáte jedinečnou výhodu.

Všichni jsme od přírody vybaveni pozoruhodnými, leč zřídka používanými schopnostmi rozlišovat a ovlivňovat i potenciálem k dosažení úžasných výsledků. Tato kniha vám odhalí, jak využít tuto elementární dovednost, která je sice dostupná každému, ale jen málokým je využívaná: neverbální inteligenci.

Všichni lidé kolem nás prakticky neustále neverbálně komunikují. Naše výrazy obličeje, pohyby těla, způsob, jak mluvíme, jak projevujeme své emoce, jak se oblékáme, osobní věci, jež upřednostňujeme, naše vědomé i nevědomé chování a postoje, dokonce i naše životní prostředí, to vše je součástí neverbální komunikace.

Neverbální inteligence nám umožňuje tento univerzální jazyk interpretovat a plynně a záměrně využívat. Při použití analogie 21. století bychom mohli říci, že neverbální inteligence je jako počítačový program: má obrovskou kapacitu, přesto většina z nás používá jen málo z možností jeho uplatnění a neuvědomuje si, že má mnoho dalších hodnotných funkcí, které nám mohou napomáhat v efektivnější komunikaci a v dosahování našich cílů. Kromě toho, jako každý software, je třeba neverbální inteligenci aktivovat, spustit, čas od času aktualizovat a používáním tříbit a kultivovat. V této knize vám ukážu, jak získat přístup k celé hloubce a potenciálu neverbálních výrazů pro zlepšení vašich podnikatelských dovedností i osobního života.

Neverbální projevy úspěchu

Všichni jsme se již v oblasti podnikání a obchodu jistě setkali s neproduktivní, frustrující nebo krajně rozčilující situací. Dobře víte, jak se při tom cítíme. Méně zřejmé je však to, do jaké míry k tomuto problému přispěly špatné neverbální projevy: způsob, jak podáváme ruku nebo jak podanou ruku přijímáme, jak vítáme nového klienta, rychlost naší řeči, arogantní chování, nebo dokonce větší či menší složitost užívání firemních stránek na internetu. V této knize se dozvíte, jak postupný sled okamžitých hodnocení drobných neverbálních projevů může podpořit nebo naopak podkopat celé vaše podnikatelské úsilí. Rovněž se naučíte, jak tato hodnocení používat k získání neobyčejně přesných informací o druhých lidech: jestli jsou ochotní ke spolupráci, jak jsou netolerantní nebo přizpůsobiví a zda si vůbec zaslouží vaši pozornost.

Dozvíte se, jak neverbální projevy používat, abyste se ve své firmě dobře zavedli a stali se aspiranty na další povýšení. Příležitosti k získání pomyslných kladných či záporných bodů se nám naskýtají každý den. Získáte schopnost „číst“ ve svých klientech, spolupracovnících i nadřízených a rozpoznat bezproblémový stav věcí od situací, kdy je zaděláno na potíže. Zjistíte, jak neverbální projevy používat, abyste vedli ostatní k vytváření prostředí úspěchu, které přitahuje ty nejlepší a nejchytřejší. Ovládnete tajemství, jak řídit to, jak vás druzí vnímají, abyste si zajistili trvalý úspěch ve svém stávajícím zaměstnání nebo i při přechodu do jiné firmy. Dokonce si osvojíte i neverbální projevy spojené s tím, jak jsou vnímány celé organizace a jak je třeba správně komunikovat s veřejností.

Jak jsem se o neverbálních projevech dozvěděl

Povědomí o neverbálních projevech u mě začalo v dětství, kdy se naše rodina přistěhovala do Spojených států z Kuby. Bylo mi osm let a anglicky jsem vůbec neuměl. Byl jsem vržen do víru každodenního života, chodil jsem do školy, snažil se najít kamarády a přijít na kloub tomu, jak to v mé nové zemi chodí. Jediný způsob, jak pochopit okolní svět, bylo sledovat obličeje a těla lidí a hledat vodítka a stopy toho, co si myslí nebo cítí.

Má reakce, kterou jsem tehdy potřeboval k přežití, se proměnila v celoživotní studium a profesionální povolání. U FBI jsem se naučil rychle a s jistotou posuzovat význam lidského chování tak, aby bylo možné neprodleně provést náležitý zákrok – někdy i na záchranu života. Navíc bylo třeba, aby má hodnocení byla vědecky podložená a aby obstála v případě soudního přezkoumání. A právě tohle bych vás chtěl naučit.

Skutečný rozsah neverbálních projevů

Nauka o neverbálním chování představuje mnohem více než ono stereotypní tvrzení, že překřížení paží na prsou znamená, že jste nervózní, nebo že když se díváte vlevo, znamená to, že lžete. Jak zjistíte, oba příklady jsou nejenom nesprávné, ale odrážejí také omezený pohled na rozsah neverbálního chování.

V každé oblasti života, od světa dětí přes proces hledání partnera až po sféru podnikání a obchodu, jsme bombardováni obrazy, znaky, symboly, chováním a úkony, které neverbálně, beze slov, sdělují rozmanité myšlenky, úmysly, poselství a emoce. Používáme také různé taktiky, abychom na sebe upozornili, abychom zdůraznili, že to, co cítíme, je důležité, abychom znásobili dopad našich slov a vyjádřili i to, co slova říci nemohou.

Dokonce i verbální, slovní komunikace má neverbální složku: tón, způsob podání, tempo, hlasitost a trvání promluvy jsou stejně důležité jako to, co se říká, a jako neverbální výrazy ve formě odmlk a mlčení.

V podnikatelské praxi je součástí neverbálního komunikačního procesu prostředí, ve kterém k jednání nebo mluvenému projevu dochází, tedy například i vnější dojem, jakým určitá budova navenek působí – její architektura, umělecké prvky, výzdoba a osvětlení. Do neverbální komunikace také vstupují barvy, stejně jako zdánlivě bezvýznamné detaily: třeba umístění pultu v recepci nebo to, zda vrátný nebo recepční sedí či stojí. To vše veřejnosti něco sděluje.

Dobře víme, že na osobní úrovni o nás naše pohyby, výrazy obličeje a oblečení vysílají zprávy. Silné neverbální signály ale posíláme i tím, jak jsme upraveni, zda máme piercing nebo tetování a jak (a dokonce i kde) stojíme, sedíme nebo se opíráme. Toto vše určuje, jak nás druzí vnímají a co jim sdělujeme o svých pocitech, myšlenkách a záměrech.

Dokonce i tak prostý detail, jako je nošení batohu na zádech místo aktovky, toho může spoustu povědět, podobně jako o nás mnohé vypovídá i vzhled naší vizitky.

Barvy, které volíme pro prezentace v počítačových programech, svižnost a vzhled našich webových stránek, (oficiální či neoficiální) firemní pravidla oblékání a to, zda si v pátek ve firmě potrpíte na neformální předvíkendovou atmosféru, zda nosíte na klopě odznak, jak vypadá váš stůl či hodina, v kterou každý den přicházíte do práce – všechny tyto neverbální projevy o vás a vašem podniku neustále něco sdělují.

Neverbálními projevy jsou i nehmotné vlastnosti, jako je vaše vystupování, celkový přístup, pohotovost, skromnost či manažerský styl. Mají nesmírný vliv, zejména pokud zastáváte vedoucí funkci.

Abyste viděli mistrovské zvládnutí neverbální komunikace, stačí jen pozorovat kvalitní vůdčí osobnosti v oblasti průmyslu a politiky. Když chválíme jejich důvěryhodnost, charisma, schopnost empatie, vize a vůdcovské vlastnosti, často vlastně mluvíme o neverbálním chování. S neverbálními projevy na tom také bývají dobře špičkové podniky a organizace. Když u nich hovoříme o image, budování značky, pozitivním prvním dojmu, působivosti, dynamičnosti, příkladném servisu, vstřícnosti a vlivu, často ve skutečnosti mluvíme o jejich neverbálním chování.

Přeměna průměrného ve výjimečné

S neutuchajícím údivem pozoruji, studuji a učím se, jak účinně dokážou neverbální projevy vyjadřovat klíčové pravdy o nás samotných. Byl jsem svědkem situací, kdy se plány dobrých a slušných lidí zhatily, protože přehlédli neverbální signály, které by jim zajistily úspěch, zdar nebo bezpečnost. Ve své práci agenta FBI a velícího důstojníka, kdy se stávám velkým aktérem malých událostí a velmi malým aktérem velkých událostí, jsem viděl mnoho dramat života a smrti, kdy určité chování vedlo k osvobození nebo naopak k uvěznění, a nejrůznějšího jednání, které vedlo k nezdaru nebo naopak k mimořádnému úspěchu. To, že jsem tento výzkum neprováděl v laboratoři jako experiment, nýbrž v prostředí reálného života, kde je v sázce skutečně hodně, mi umožnilo analyzovat a klasifikovat lidské chování přinášející dobro i zlo, nezdar i úspěch, výsledky průměrné i skvělé.

Po mém odchodu z FBI na odpočinek jsem zjistil, že mě opětovně udivuje všudypřítomnost neverbálních projevů a jejich paradoxů. Neverbální projevy jsou nám všem na očích, a my je přesto nevidíme. Zesilují naše slova a činy nevypočitatelným a téměř nedefinovatelným způsobem. Jsou pro lidstvo univerzální, ale jejich vliv je jen zřídka zaznamenán. Rozumí jim podvědomě všichni, ale aktivně je využívá jen velmi málo těch nejúspěšnějších, kteří dosahují hmatatelných vítězství pomocí nehmatatelných prostředků. Jsou tak nepatrné jako mrknutí oka, ale dokážou od základů změnit vztahy a souvislosti, neboť jsou mocnější než slova.

Při správném použití je neverbální chování kultivačním prvkem, který může naše činy, slova, myšlenky a ambice sladit v jednotný celek, do našeho okruhu přitáhnout i jiné lidi a vytvořit s nimi spojenectví. Pomáhá rozvoji důvěry, pohody, produktivity a respektu. Nerozděluje, nýbrž spojuje, neodcizuje, nýbrž sbližuje a získává to nejlepší z každého z nás ve prospěch všech. Právě proto je neverbální inteligence základním požadavkem pro úspěšné podnikání.

ČÁST I.

Základy neverbální inteligence

1

Možnosti ovlivňování na dosah ruky

Domluvili jste si schůzku se dvěma finančními poradci, abyste si jednoho z nich vybrali pro investování svých těžce vydělaných a uspořených peněz. V první kancelářské budově si všimnete, že okrasné keře u vchodu by potřebovaly prořezat a že na otáčivých dveřích jsou očividné otisky dlaní a prstů.

Ve vrátnici vám bezpečnostní pracovník přistrčí návštěvní knihu. Znáte to: zapíšete své jméno, vyplníte číslo dokladu totožnosti, počkáte, až vrátný zavolá nahoru do kanceláře a pak vám ukáže směrem k výtahům.

Vyjedete nahoru a tam má recepční plné ruce práce s telefonní ústřednou. V přestávkách mezi hovory jí rychle sdělíte své jméno a účel návštěvy. Rukou ukáže na židli, vy si sednete a vyberete časopis z hromádky na konferenčním stolku.

Čekáte deset minut a právě se chystáte zeptat recepční, zda byste mohli použít toaletu, když tu se objeví váš budoucí potenciální poradce. Jeho vyhrnuté rukávy a povolená kravata jsou znamením, že prožívá hektické ráno. Po rychlém podání ruky jej následujete do kanceláře.

V kanceláři zvoní na stole telefon. Poradce ho zvedne a vám pokyne směrem k židli. Posadíte se a snažíte se tvářit, že telefonní hovor neposloucháte. Nakonec poradce zavěsí a vaše jednání začíná.

Nyní se vydáte na druhou schůzku. Okna v budově jsou čistá bez nejmenší poskvrny. Všude je čerstvě vymalováno. Veškerá zeleň je pečlivě upravená.

V recepci vás potěší, když se dozvíte, že jste očekáváni: vaše jméno je na seznamu návštěv. Rychle předložíte doklad totožnosti a jdete do výtahu.

Nahoře vystoupíte a přikročíte k recepční, která právě telefonuje. Dokončí hovor, zavěsí, podívá se na vás a řekne: „Dobrý den. Jak vám mohu pomoci?“

Sdělíte jí své jméno a účel návštěvy. Požádá vás, abyste se posadili, a vyrozumí poradce o vašem příchodu. Posadíte se a prohlížíte si jednu z firemních brožur vyložených na konferenčním stolku.

Za necelých pět minut se objeví váš poradce a po cestě si zapíná sako. Pozdraví se s vámi s vřelým úsměvem a pevným stiskem ruky a společně odcházíte chodbou do kanceláře.

V jeho kanceláři je na výběr několik židlí a křesel a poradce vás vyzve, abyste si sedli, kde vám to bude nejpříjemnější. Překvapí vás, když si všimnete, že na vás čeká váš oblíbený nealkoholický nápoj. Pak si vzpomenete na telefonát, v němž jste potvrzovali termín schůzky a byli dotázáni, co byste chtěli k pití. Oba se rychle usadíte a pustíte se do jednání.

Jsem si jist, že odpověď na následující otázku je zcela zřejmá: Kdyby všechny další proměnné byly zhruba stejné, komu své peníze svěříte?

Co však nemusí být tak zřejmé, je to, že téměř každý významný prvek v těchto scénářích je neverbální:

- • vzhled provozních místností;

- • efektivnost a zdvořilost pracovníků vrátnice a recepce;

- • zda na vás personál skutečně mluví nebo jen používá gesta;

- • zda je vám věnována plná pozornost (čas, pohled do očí, pozdrav) personálu v recepci;

- • typ tiskovin, které jsou vám nabízeny ke čtení;

- • doba, po kterou musíte čekat;

- • péče, kterou poradce věnoval svému zevnějšku;

- • poradcův příchod a způsob podání ruky;

- • chůze vedle sebe oproti postupu, kdy poradce jde první a vy ho musíte následovat;

- • projevená starost o vaše pohodlí (usazení, nabídka občerstvení);

- • vaše důležitost ve srovnání s důležitostí telefonu.

Možná tyto věci považujete za povrchní nebo za otázku pouhého zdání. Ale vzpomeňte si na případ, kdy jste se rozhodli přerušit s někým obchodní styky. Často se jedná o nahromadění malých rušivých detailů – žádná odpověď na váš vzkaz, neodepisování na e-maily, notorická nedochvilnost, nepříjemný pocit, že náš obchodní protějšek jedná ve spěchu, je roztržitý nebo že má jiné, důležitější klienty, než jsme my – to vše narušuje dobré jméno a důvěru, na nichž veškerý obchod spočívá, a vede k ukončení toho, co začalo jako pozitivní vztah. Často si rozumově nejsme vědomi toho, jak nepřínosným se pro nás určitý vztah stal, dokud nenastane čas na obnovení smlouvy, ceny výrazně nestoupnou, konkurence nezavolá s atraktivní nabídkou nebo dokud se nějaká nedbalost či nákladná chyba nestanou onou pověstnou poslední kapkou.

Hodnocení tenkých vrstev – okamžitá rozhodnutí s vážnými následky

My lidé se rodíme s velkými, aktivními mozky, které se rády učí. Vzhledem k tomu, že se od jiných živočišných druhů lišíme až neuvěřitelným nedostatkem fyzických obranných prostředků (nemáme krunýř, drápy či klepeta, zobák, křídla, tesáky ani schopnost mimořádně rychlého pohybu), je naše přežití nutně závislé na naší duševní bystrosti, tedy schopnosti rychle posuzovat situace, provádět rázné akce na základě našich vjemů, vzít si poučení ze všeho, co se přihodí, a pamatovat si, co jsme se naučili. Chodíme po světě se „stále zapnutým radarem“. Svět na nás neustále promlouvá skrze naše smysly, posílá nám nepřetržitý proud vjemů a my neustále vyhodnocujeme, co tyto vjemy znamenají.

Mnoho vjemů a dojmů přijímáme a posuzujeme vědomě: zahlédneme například osobu, která nám připadá zajímavá, a snažíme se dostat se k ní blíž, abychom se na ni mohli ještě jednou podívat. Ucítíme vůni čerstvě napečeného cukroví, a zmocní se nás neodolatelná touha ho ochutnat. Z dálky zaslechneme, jak šéf vysloví naše jméno, nedá nám to a jdeme zjistit, o co jde. Jiné osoby a jevy vnímáme a posuzujeme bez vědomého přemýšlení: vidíme protijedoucí auto, a uskočíme do bezpečí. Když někdo stojí příliš blízko, ustoupíme. Vyhýbáme se lidem, jejichž chování nebo vzhled se nám zdá vybočovat z normy. Stručně řečeno, neustále se rozhodujeme na základě překvapivě malého množství informací a činíme tak pozoruhodně rychle. Přesně to se rozumí pod pojmem „hodnocení tenkých vrstev“, malých informačních dílků nebo doslova tenkých plátků informací (anglicky thin slice assessment).

S ověřováním fungování tenkých vrstev se začalo v 90. letech minulého století ve studiích, které prokázaly, že enormně rychle provádíme velmi přesná hodnocení charakteru lidí (po zhlédnutí fotografie po několika sekundách, ale i rychleji). Ukazuje se, že velká část našeho rozhodování – od výběru přátel až po způsob investování peněz – je založena na neustálých podnětech a pobídkách našeho reziduálního podvědomého vnímání. Toto povědomí je všudypřítomné, obchází logiku, působí, aniž bychom ho vědomě zaznamenali, nicméně dominuje našim vjemům. Hodnocení tenkých vrstev nám umožňuje mimořádné pochopení druhých osob, jejich důvěryhodnosti a rovněž pocitu, jaký z nich máme my a jaký mají ony z nás. Většina údajů, z nichž naše milisekundová hodnocení typu „buď, anebo“ vycházejí, je neverbální povahy.

Neverbální projevy: všem na očích, a přesto je nevidíme

Mým cílem při psaní této knihy je poskytnout chybějící a zřejmě nejsnáz dostupný prvek pro rovnici úspěchu, a sice naši schopnost – nacházející se doslova na dosah ruky – ovlivňovat na pracovišti druhé lidi, interpretovat jejich neverbální signály a okamžitě pochopit jejich skutky a plány.

Provádění správných pohybů: neverbální projevy těla

Neverbální chování zahrnuje ohromnou škálu pohybů a gest, a to tak nepatrných, jako je chvění očního víčka, i tak majestátních, jako je rozmáchlé gesto paží baletky, počínaje nakloněním hlavy a konče pohybem nohou a chodidel plus všechno mezi tím. Populární a rozšířené nesprávné výklady oplývající nejrůznějšími významy konkrétních neverbálních projevů a praxe „čtení druhých“ se mohou zvrhnout v něco ne nepodobného laciným salonním trikům. V následujících kapitolách se dozvíte, jak provádějí neverbální hodnocení skuteční odborníci a jak jsem je vykonával já během práce pro FBI. Celkem tedy získáte úctyhodný objem poznatků, jak číst to, co nám tělo tak výmluvně „říká“, při obchodních jednáních i v každodenním běžném životě. Dozvíte se také, že řeč těla je jen jednou ze součástí neverbální komunikace.

Více než jen povrchní dojem: neverbální signály našeho vzhledu

Je zajímavé, s jakou vehemencí hlásáme, že na otázky vzhledu nebereme zřetel, když zvážíme, s jakou posedlostí se na vzhled zaměřujeme (snažíme se držet krok s módou, kupujeme přípravky proti stárnutí, máme obavy, abychom nevypadali tlustí, šíříme klepy, kdo má jakou „plastiku“, čteme o nejlépe a nejhůře oblékaných celebritách a podobně). Naše zdánlivě paradoxní fixace ale začne dávat smysl, když budeme vzhled chápat jako formu neverbální komunikace. Zraková část našeho mozku, centrum zpracování toho, co vidíme, je obrovská, vyvinula se jako ústřední složka mozku, a to z dobrých důvodů, kterými je přežití a estetika. Všimneme si nejen neupraveného pobudy stojícího příliš blízko našeho auta, ale také atraktivní ženy za pultem parfumerie. Neustále pozorujeme, jak druzí lidé vypadají, a na základě toho, co vidíme, činíme rozhodnutí, s kým bychom se chtěli družit – a to do takové míry, že když bulvární a módní časopisy halasně propagují poslední módní výstřelky, mnozí se okamžitě začnou snažit „novou módu“ napodobovat.

Naše slabost pro estetiku a krásu je v nás pevně zakódovaná. Každá kultura má uznání pro krásu, zdraví, mládí, estetično a symetrii, což lze vysvětlit pouze jako evoluční nutnost. Smysl pro krásu, jak dnes již víme z výzkumu, mají dokonce i malé děti. Krásné symetrické tváře vyvolávají u dětí úsměv a rozšíření očních zorniček v podvědomé snaze pojmout co nejvíce toho, co se jim líbí (asi jako když jsem spatřil slavnou zpěvačku a herečku Ann-Margret na pláži v Deauville Beach Resort v Miami Beach, když mi bylo třináct – ten pohled mi vyrazil dech a jsem si jist, že jsem měl zorničky rozšířené až na maximum).

Rovněž oceňujeme dominantní působení fyzické převahy. Z tohoto důvodu mívají vyhazovači z barů a klubů velkou, impozantní postavu. Pociťujeme náklonnost k výšce, což vysvětluje, proč jsou nejrůznější vůdčí osobnosti často vyšší, než je průměrná populace.

Aspekt prospěchu pramenícího ze vzhledu je již také dobře prozkoumán a označuje se jako „bonus za krásu“ nebo „dividenda z krásy“ (anglicky beauty dividend). Ekonomové zjistili, že lidé, kteří dobře vypadají, většinou vydělávají více peněz, neboť bývají do zaměstnání přijímáni častěji a častěji také bývají povyšováni. Výzkumem se ale také zjistilo, že firmy na této skutečnosti rovněž profitují, protože přítomnost dobře vypadajících pracovníků vede k tvorbě vyšších příjmů. Bonus za krásu již dlouho velmi dobře znají zadavatelé reklamy, a proto bývají nejúspěšnější kosmetické výrobky nebo i reklamy v podstatě na cokoliv spojovány s krásnými tvářemi.

Naše zaměření na vzhled nemusí být nestranné ani spravedlivé, ale je naprosto lidské, a pokud se chcete stát mistry řeči těla, musíte vzhledu – svému i druhých – věnovat náležitou pozornost. O tom budeme mluvit v kapitole 5 při zkoumání ovlivňování našeho vzhledu.

Petr Veliký, expert na módu?

Slavný ruský car Petr Veliký (1682–1725) si během svých cest po západní Evropě uvědomil, že Rusko je zaostalé nejen svými zvyky, ale i myšlením. Intuitivně pochopil, že má-li se změnit to, jak Rusové pohlížejí sami na sebe ve srovnání se Západem, musí svůj národ změnit uvnitř i navenek. Začal se svými bojary, příslušníky ruské šlechty, kteří měli jít příkladem ostatním. Nařídil, aby si muži oholili plnovousy a zkrátili dlouhé vlasy (typický ruský šlechtic té doby svým vzezřením připomínal spíše dnešního pravoslavného kněze). Rovněž požadoval, aby svá dlouhá roucha vyměnili za oblečení více se podobající západoevropskému stylu, jako jsou například kalhoty. Během práce v loděnicích v západní Evropě poznal, že kalhoty jsou praktičtější, a chtěl, aby Rusové byli stejně inovativní a produktivní jako lidé na Západě. Pro případ, že by to někomu „nedošlo“, byl exemplář ideálního oděvu, známý jako „německý model“, vyvěšen na moskevských městských bránách, a každý, kdo nesplňoval novou normu oblékání, byl potrestán pokutou. Nedodržování carského výnosu se proto brzy velmi prodražilo. Odpor, a to i mezi jeho elitní šlechtou, měl za následek pobyt ve vězení a oholení. Nakonec to došlo všem.

Tak začal Petr Veliký měnit svůj národ tím, že nejprve změnil jeho oděv a vzhled. Když Rusové začali sami sebe vnímat jinak, začali i jinak myslet. Během pěti let návštěvníci z Evropy nevycházeli z údivu, když viděli, jak hodně se Rusové změnili nejen co do oblečení, nýbrž také ve způsobu myšlení. Přesně tohle Petr Veliký potřeboval, aby mohl zahájit své úsilí o silnější západní vliv své země a větší respekt Západu vůči Rusku. Věděl, že Západ má dva velké symboly moci: velké námořnictvo a velká města. S oporou v novém myšlení svého národa se horečně pustil do realizace obou z nich. Vybudoval velké námořnictvo (dnes je druhé největší na světě) a přenesl kapitál z Moskvy do Petrohradu. Toto město sloužilo po dvě stě let jako vládní centrum a středisko kultury. Během jediné generace se Rusko vymanilo z obskurní anonymity a stalo se významným hráčem na celosvětové scéně, což byl odkaz myšlení cara Petra Velikého zaměřeného na budoucnost a také důsledek poznání, že k dosažení velkých věcí musíte začít jinak myslet. Aby se vám to podařilo, musíte změnit způsob, jakým sami sebe vidíte – a to doslova.

Slyšíte, co říkám? Neverbální projevy řeči

To, jak mluvíme, může také změnit způsob, jak nás druzí vnímají a jak efektivně komunikujeme. Možná jste se ještě nezamýšleli nad tím, jaká je souvislost mluveného slova s neverbální komunikací, ale vzájemný vztah zde existuje. Nejde ani tak o to, co říkáme, jako spíš o to, jak to říkáme. Řeč se skládá ze slov, ale také ze zvláštních charakteristik (paralingvistika), jako je náš postoj, modulace tónu hlasu, jeho rychlost, hlasitost, kadence, důraz, váhání, odmlky – a dokonce i samotná skutečnost, zda mluvíme nebo mlčíme.

Chvastouni a upovídaní tlučhubové se jeví v nepříznivém světle ne pro to, co říkají, ale pro to, jak to říkají. Na druhou stranu oceňujeme přesvědčivost ohleduplného a rozvážného mluvčího, nicméně u člověka mluvícího příliš pomalu pociťujeme netrpělivost. Uvedli jsme zde jen pár příkladů neverbálních projevů během řeči, ale jak ještě poznáte, za slovy se skrývají i jiné aspekty komunikace, které mohou naše dorozumívání zlepšit nebo zefektivnit.

Co věděl vesnický právník

Odpovězte rychle: Kdo byl Edward Everett? Pokud to nevíte, vůbec vás to nemusí mrzet. Býval rektorem Harvardovy univerzity, mimořádným vyslancem a zplnomocněným ministrem Spojených států ve Velké Británii a jedním z nejvýznačnějších amerických řečníků. Tři roky před smrtí byl požádán, aby přednesl nejvýznamnější projev svého života při nanejvýš důležité a okázalé příležitosti. Účelem této akce bylo vzdát hold události plné hlubokého utrpení a obětí, jež do té doby nenašla sobě rovné v dějinách amerického národa, a zasadit ji do kontextu onoho strašlivého a impozantního zápasu, jehož se naši občané tehdy účastnili. Edward Everett mluvil něco málo přes dvě hodiny (přesně to byly dvě hodiny a osm minut) k publiku, které se scházelo několik dní. Podle všech dostupných zpráv jeho řeč splnila vše, co se od tohoto fenomenálního řečníka očekávalo. Bohužel, podobně jako v případě jeho jména, si nikdo z tohoto projevu nepamatuje jediné slovo, jediný vyřčený zvuk.

Když Everett skončil, byl představen další řečník a jeho vystoupení si už všichni v Americe pamatují dobře. Mluvil necelé tři minuty a zredukoval nejsložitější z témat – oběť tisíců životů – na pouhých 272 slov v deseti stručných větách. Mluvil tak krátce, že přítomní fotografové si nestačili včas připravit přístroje, takže z jeho řeči nemáme žádné obrazové záznamy. Ale jeho slova jsou v Američanech stále živá a souzní s jejich pocity. Začal naprosto nejnepravděpodobnějším úvodem, kterým přinutil posluchače k zamyšlení: „Před osmdesáti sedmi lety…“

Těchto 272 slov, nikoliv předchozí dvě hodiny brilantního projevu, dokonale zachytilo tento neopakovatelný okamžik. Lincolnův proslov u příležitosti otevření národního hřbitova vojáků u Gettysburgu, na místě, kde se odehrála jedna z rozhodujících bitev americké občanské války, je znám po celém světě svou jednoduchostí a citlivým vyjádřením nesmírné ceny, kterou tak ohromné množství lidí muselo zaplatit za ideu sjednocené demokracie. Jeho řeč byla jedinečně brilantní, neboť ji vytvořila právnicky vzdělaná bystrá mysl školená v tom, jak zapůsobit na porotu u soudu nebo v tomto případě na pozorné posluchače a problémy zmítaný národ. Lincoln dobře chápal, že více nemusí vždy znamenat lépe, že lidé oceňují jednoduchost a že stručnost může zintenzivnit poselství, které se pak nadlouho vryje do našich myslí.

Neverbální projevy poslechu

Dvěma základními faktory pro porozumění vašemu publiku je empatie a schopnost být aktivním posluchačem. Je zajímavé, že čínský znak pro „poslouchání“ je ve skutečnosti dosti složitý: obsahuje znaky pro „ucho“, „oči“, „srdce“ a „soustředěnou pozornost“. Je totiž obrovský rozdíl mezi posloucháním a empatickým nasloucháním.

Pomyslete na někoho, komu byste se bez potíží s něčím vážným svěřili. Pravděpodobně se bude jednat o empatického posluchače. Z výzkumu je dobře známo, že je například mnohem méně pravděpodobné, že bude na lékaře podána žaloba, uplatňuje-li názorně projevované empatické naslouchání a utěšující či uklidňující projevy (například vhodným dotekem). Burzovní makléři, kteří dokážou svým klientům empaticky naslouchat, se s mnohem menší pravděpodobností dočkají zuřivého spílání či hořkých výčitek, když investice nakonec nevyjde nebo když se místo vzestupu cen dostaví pokles. Vedoucí pracovník, který dokáže empaticky naslouchat zaměstnanci, který má osobní nebo pracovní problémy, může zvýšit loajalitu tohoto pracovníka pouhým vyslechnutím, i když pro faktické zlepšení situace nemůže udělat naprosto nic.

Opakujte po mně

Díky práci renomovaného psychologa a autora Carla Rogerse (1902–1987) víme, že ruku v ruce s aktivním nasloucháním jde verbální zrcadlení. Verbální zrcadlení je jednoduchá, ale neobyčejně účinná terapeutická technika pro rychlé navázání vztahu s druhým člověkem. Připadala mi nesmírně cenná při práci v FBI pro založení empatických komunikačních kanálů.

Rogers věřil v ukotvení dotazů v rámci psychiky dotyčné osoby, čímž vzniká efektivnější terapeutický vztah. Dosahoval toho jednoduše nasloucháním, co pacient říká, a následným použitím těchto informací přesně tak, jak byly vyřčeny, při reakci na pacientova slova. Jestliže jeho pacient řekl „můj domov“, Rogers provedl zrcadlové napodobení tím, že rovněž použil slovo „domov“, a ne třeba „dům“. Když pacient řekl „mé dítě“, Rogers také použil slovo „dítě“, a nikoli děcko, syn nebo dcera. Verbální zrcadlení je mocným nástrojem v profesích, kde má založení dobrého vztahu a porozumění klíčový význam, jako je například medicína, psychologie, prodej, finance či podnikové řízení.

Většina lidí ale bohužel trpí lingvistickou sebestředností a používá k ukotvení konverzace svůj vlastní jazyk. Pro maximální účinnost je nutné používat jazyk druhé osoby, čímž budete jako zrcadlo odrážet to, co je v její mysli a co je pro ni lingvisticky – ale i psychologicky – potěšující. Okamžitě se tak spolu sladíte.

Je mi už přes padesát let, a když jsem vyrůstal, bývaly věci například „v pořádku“, a ne „v pohodě“. Když se mě někdo zeptá „Jsi v pohodě?“, nezní mi to tak dobře jako „Jsi v pořádku?“. Pro mě vyjadřuje slovo pohoda něco navíc a myslím, že mnozí z mé generace a lidé starší to cítí také tak.

S touto neschopností zrcadlit jazykové preference se často setkávám na svých seminářích s podnikateli, kteří předpokládají, že jejich klienti chápou nebo používají stejné termíny jako oni. Vůbec to tak ale být nemusí. Je třeba pozorně naslouchat. Pokud se klient zeptá „Kolik peněz to bude stát?“, neodpovídejte pomocí hodnoty „optimálních cenových bodů“. Pokud tak učiníte, budete sice mluvit, ale nebudete efektivně komunikovat, a už vůbec nebudete komunikovat empaticky. Pokud klient řekne, že ho „stav ekonomiky děsí“, dejte mu najevo, že chápete, že se „děsí“, a neříkejte mu, že rozumíte „jeho prozíravým obavám“. On nemá „obavy“, on se „děsí“! Když použijete slova druhých lidí (soustředíte se na ně, a ne sebestředně na sebe), sdělujete tím, že jste se plně vcítili do jejich pocitů. Druhá osoba se podvědomě cítí chápána na hlubší úrovni a má tendenci být vstřícnější.

O důležitosti uplatnění společného jazyka jsem se dozvěděl na začátku své kariéry, když jsem měl co do činění s jedním federálním uprchlíkem. Když jsem ho zatkl nedaleko městečka Kingman ve státě Arizona, začal mi vyprávět o svém životě. Po cestě na nejbližší policejní stanici jsem užíval všechna slova, která použil on: trapný, potíže, strach, dobrý křesťan. Řekl jsem mu, že chápu, jak trapně se cítí, a že mu nezávidím potíže se zatčením a naprosto rozumím jeho strachu, co si pomyslí jeho matka, protože on je dobrý křesťan. Výsledkem bylo, že mi během té krátké cesty autem do Phoenixu začal důvěřovat. Prozradil mi věci, které předchozí vyšetřovatelé přehlédli, včetně dalších obětí. K tomuto přiznání nedošlo proto, že jsem byl chytrý, ale protože jsem pochopil sílu verbálního zrcadlení.

Poslouchejte proto, jaká slova vaši klienti, pacienti, zaměstnanci a obchodní partneři používají, a využívejte je ve svůj prospěch. Takto můžete samozřejmě postupovat i u svých blízkých. Jak jistě poznáte, budou vás vnímat jako empatičtější a lepší posluchače.

Jste to, co děláte: neverbální projevy chování

Zamyslete se nad svým pracovištěm. Kdo má v kanceláři věčný nepořádek? Kdo chodí notoricky pozdě? Kdo plýtvá časem na schůzích a poradách? Kdo si ustavičně hraje s mobilem, když druzí mluví? Kdo vám nikdy zpětně nezavolá a nereaguje na vzkazy? Kdo je evidentně líný a má vždy plno výmluv, proč svou práci neudělal včas? Kdo jsou notoricky užvanění mluvkové (jeden frustrovaný a přepracovaný zaměstnanec se mi svěřil, že jim říká zloději kyslíku)?

Vsadím se, že je všechny dobře znáte. A stejně tak je znají všichni ostatní vaši spolupracovníci – ovšem s výjimkou těchto lidí samých. Jsou naprosto neteční vůči negativním dopadům, které má jejich chování na jejich pověst. Mohou být schopní v mnoha jiných dovednostech, ale na dnešním mimořádně konkurenčním pracovním trhu jsou jiní, stejně kvalifikovaní lidé, kteří dokážou svou kancelář udržovat v čistotě, chodit do práce včas, na schůzky se řádně připravovat, respektovat své kolegy a za svůj plat pilně a snaživě pracovat. Mezi etiketou a dobrým neverbálním chováním je vzájemná souvislost spočívající v tom, že v obou případech jde o chování vytvářející příjemné pocity a usnadňující dosahování pozitivních výsledků. Pořádkumilnost, dochvilnost, řádná příprava, pozornost a pilná práce představují několik z mnoha neverbálních projevů chování, jež v obchodním či podnikovém prostředí vytvářejí neopomenutelně dobrý dojem.

Sečteno a podtrženo: lidé si vás všímají a vytvářejí si o vás mínění podle vašeho chování. V pracovním prostředí si pak všímají všeho: v kolik hodin přicházíte do práce, kolik si děláte přestávek na cigaretu, na čaj či na kávu, kolik času strávíte telefonováním s přáteli, jak často zůstáváte doma kvůli nemoci, jak kvalitní práci odvádíte, zda podlézáte šéfovi a zda jste ubrblaní kňouralové nebo dříči. Pokud si myslíte, že si toho druzí nevšímají, pak se hluboce mýlíte. Veškeré vaše negativní chování zanechává hluboký reziduální dojem působící proti vám a vašemu zaměstnavateli.

Vašeho chování si všímají nejen lidé u vás v podniku – to, jak se chováte vy a vaši spolupracovníci či zaměstnanci, zaznamenají i lidé zvenčí. Například nemocnice a zdravotnická zařízení v USA mají nařízeno po propuštění pacientů provést u nich průzkum (spotřebitelské hodnocení poskytovatelů a systémů zdravotní péče). Z jednadvaceti otázek se plné dvě třetiny týkají neverbální komunikace, například: Byl k vám lékař pozorný? Naslouchali zaměstnanci vašim požadavkům? Byla reakce poskytovatelů zdravotní péče rychlá? A tak dále. V dalších kapitolách vysvětlím, jak můžete sebe a váš podnik odlišit od ostatních zvládnutím neverbálního chování, které dodá lidem pocit pohody a ukáže vás v tom nejlepším světle. Klíčový význam má dnes vlastní prezentace, zejména v éře dominance internetu. Když začali být vysokoškolští profesoři hodnoceni na internetu, přikládala se tomu zpočátku jen malá vážnost. Dnes ale může dojít k zdecimování firmy jen na základě příspěvků blogerů zesměšňujících a kritizujících špatné služby a produkty. Schopnost špatného hodnocení vážně poškodit odbyt je jedním z důvodů, proč například server Amazon.com tak vehementně usiluje o zajištění skutečně dobrých služeb.

Svět za vaším prahem: neverbální projevy prostředí

Proč si zvolíme jednu banku a dáme jí přednost před jinou, když v USA je základní zápůjční úroková sazba všude stejná pro všechny? Náš výběr vychází samozřejmě z nabízených služeb, ale také z faktorů, jako je například vnější dojem, který banka vyvolává, reklama, to, jak je banka obecně vnímána a jak je v ní s námi zacházeno… To vše patří k neverbálním projevům. Nejúspěšnější podniky chápou tichý vliv estetického dojmu – od řešení vstupní haly až po vybavení kanceláře generálního ředitele. Na fasádě monumentálního Césarova paláce v Las Vegas je použito neuvěřitelných osmnáct variant bílé barvy, přičemž se nátěry budovy nepřetržitě seškrabávají a nově přetírají. Proč tomu tak je? Protože dojem, který hotel vyvolává při pohledu zvenčí, mu zajišťuje vysokou návštěvnost a obsazenost a nezapomínejme, že Las Vegas rozhodně nedostatkem hotelů netrpí.

Vzhled prostředí ovlivňuje nejenom zisky, ale i to, zda se chováme dobře nebo špatně. Výzkum nedávno prokázal takzvanou teorii rozbitých oken: neuspořádaný vzhled určitého místa zvyšuje v tomto prostoru výskyt trestné činnosti a antisociálního chování. Když ve slušné a dobré čtvrti sprejeři pomalovali zdi a lidé opustili některé nemovitosti, byl zjištěn významný nárůst majetkové trestné činnosti. Vyplývá z toho závěr, o kterém všichni policisté velmi dobře vědí: když se lidé chovají, jako by jim bylo všechno jedno, pak zločinci předpokládají, že je v pořádku chovat se antisociálně.

Když na své pracoviště začnete pohlížet prizmatem neverbálních příznaků, jak to společně uděláme v kapitole 6 a 7, získáte mnoho poznatků o účincích menších i větších prvků, které pracoviště významně ovlivňují.

Nehmotné hodnoty jsou vším:
neverbální projevy charakteru

Pokora, důstojnost, sebevědomí, arogance, nevrlost, bojácnost. Mnoho lidí si neuvědomuje, že nehmatatelné vlastnosti spojované s charakterem se často nejsilněji projevují neverbálně. Co se vám jako první vybaví, když pomyslíte na Mahátma Gándhího? U mě je to (neverbální) obraz jeho postavy oděné do jednoduché bederní roušky. Uplatňováním sebekázně, pasivního občanského odporu a pokory tento drobný muž přemohl britskou vládu. Nepotřeboval k tomu ani elegantní modrý oblek, ani vazby na vlivné přátele a obešel se bez soukromých letadel, okázalých limuzín a doprovodné svity.

Často říkám mladým podnikatelům, že chtějí-li být působiví, ať zkusí být pokornější. Arogance dokáže zničit pověst celého podniku. Ještě jsem se nesetkal s nikým, kdo by měl rád osobu, která je ve vystupování pompézní a arogantní. Narcismem si člověk sympatie nezíská, jak zjistil například bývalý guvernér státu New York Eliot Spitzer, když se zapletl do skandálu spojeného s prostitucí. Lidé s ním kvůli jeho dlouhodobě projevované aroganci neměli slitování.

To snad nemyslíte vážně

Spojené státy se ocitly v ekonomické recesi vyvolané hypoteční krizí z roku 2008. Jedním z vedlejších účinků bylo, že se americký automobilový průmysl dostal na pokraj bankrotu. Šéfové takzvané velké trojky (společnosti Ford, General Motors a Chrysler) se vydali do Washingtonu, aby pro svou situaci požádali Kongres o pětadvacet miliard dolarů pomoci z peněz daňových poplatníků. V době, kdy obživa milionů jejich zaměstnanců visela na vlásku, se rozhodli přicestovat do hlavního města svými drahými podnikovými tryskáči. Tento jejich arogantní neverbální prohřešek jim vysloužil opovržení Kongresu, prezidenta, odborů, tisku i průměrných amerických pracujících. „Tak to je dokonalá ironie,“ řekl jeden kongresman, „když vidíte, jak do Washingtonu přiletí soukromé luxusní tryskáče a z nich vystoupí elegantní pánové s žebráckými plechovými hrníčky v rukou.“ Ve srovnání s tím, co k tomu řekli jiní senátoři, to byl velmi umírněný výrok. Bylo až nepochopitelné, že jinak inteligentní, vzdělaní lidé mohli tak výrazně a očividně šlápnout vedle.

Když se zbytek národa připravoval na nejhorší ekonomický pokles od doby Velké hospodářské krize, tito muži jako by neměli nejmenší ponětí, co těmito neverbálními projevy vlastně sdělují. Nejen že neměli vůbec žádný konstruktivní plán (chtěli prostě jen provozní kapitál), ale přišli s tak nevhodným přístupem, že nenašli jediného spojence ani ve Washingtonu, ani mezi americkou veřejností. Bylo to naprosté fiasko rozumného vnímání v proporcích miliard dolarů, které se bude na obchodních školách po celých Spojených státech v dalších letech analyzovat a studovat jako něco, „co se v žádném případě nedělá“.

Vážení čtenáři, právě jste dočetli ukázku z knihy Jak prokouknout kolegy i obchodní partnery.
Pokud se Vám líbila, celou knihu si můžete zakoupit v našem e-shopu.